Verification: 66fd9baaa94ca630
ВЕТЕРАНЫ  АВИАЦИИ  БАШКОРТОСТАНА

ВЕТЕРАНЫ  АВИАЦИИ  БАШКОРТОСТАНА

Первичная профсоюзная организация "Ветераны авиации Башкортостана"
Профессионального союза летного состава России


                                                                                                              "Когда мы вместе - мы сильнее"

 

т. +7 (917) 777-92-29                 profsousvab@mail.ru  

Золушки гражданской авиации

Нашел себе профессию, найди себя в профессии.

Что тут такого трудного?

Пройти легкой походкой между кресел пассажирского салона авиалайнера, улыбнуться пассажиру,  подать ему поднос с едой, вежливо попрощаться в конце рейса –  казалось бы, что тут такого трудного? Но это только на первый взгляд. На самом же деле профессия бортпроводника воздушного судна (ВС) гражданской авиации необычайно сложна и неординарна. Труд в небе связан со значительными физическими перегрузками, ибо работать приходится, по показаниям атмосферного давления в пассажирских салонах, как в горах на высоте 3500 метров. Кроме того, бортпроводники международных авиалиний летают в разные страны и города, во все части света земного шара.  Разница во времени между Москвой и Нью-Йорком, к примеру, - минус восемь часов, а между Москвой и Токио - плюс пять часов. Прилетев из Нью-Йорка, бортпроводник через сутки может улететь в Токио – такая у него работа, вот и  нарушаются биоритмы из-за резкой смены часовых поясов. К тому же меняются климатические и погодные условия, и организм бортпроводника, даже молодого и здорового, не всегда успевает адаптироваться из-за частых перелетов. 

Вряд ли найдется сегодня в цивилизованном мире человек, который вовсе не знает, кто такая стюардесса. Профессия заметная, но что о ней известно в научном мире, в психологии труда?    В апреле 2005 года в г. Оклахома (США) состоялся 13-й Международный симпозиум авиационных психологов, в  котором мне довелось принимать участие (Филипьева Т.В. Симпозиум в Оклахоме. М., журнал «Гражданская авиация» №7, 2005). Среди тем, обсуждавшихся на сим-позиуме, не было ни одной о бортпроводниках ВС. Тот же вакуум - и в литературе. Правда, в США  вышло несколько иллюстрированных книг о жизни и работе бортпроводников, об истории их авиакомпаний (Omelia J. & Waidock M. Come fly with us! A global history of the Airline Hostess. Collectors Press, Portland, Oregon, USA, 2003).

В Англии (Edwards  M. & Edwards E. The Aircraft Cabin: Managing the Human Factors.  Gower Technical, Great Britain, 1990) и в Аргентине (Leimann  Patt  H.O.  Sindromes de Desadaptation secundaria al vuelo. Buenos Aires, Argentina,1989)  были опубликованы психологические исследования отдельных аспектов труда бортпроводника. Примерно в то же время в России была издана небольшая книжка “Основы психологии общения” для бортпроводников. Однако, её авторы, известные психологи Н.В.Ушакова, Н.И. Козлов и А.П.Егидес, о содержании труда стюардессы имели объективно поверхностные представления. И это не удивительно, ведь даже пилоты, которые трудятся с бортпроводниками в одном самолёте, и те видят не на много больше, чем, скажем, авиапассажиры. Иными словами, люди наблюдают и оценивают только презентативную часть работы бортпроводников. 

 Две профессиональные роли.

Исследования показывают, что две главные роли бортпроводника на борту воздушного судна - обеспечение безопасности пассажиров и их обслуживание -  коррелируют таким образом, что у бортпроводников может возникнуть значительное эмоциональное напряжение, препятствующее эффективному исполнению профессиональных обязанностей. Как суметь сочетать в характере строгость, твердость, решительность и авторитарность,  жизненно важные в одних случаях, с мягкостью, добротой, душевностью и любовью к людям, необходимые всегда? Как находить общий язык с пассажирами в обычном рейсе и во внештатной, а тем более в экстремальной ситуации? Как разрешать конфликты, возникающие практически в каждом рейсе? Как не обижаться на обижающих тебя? Как контролировать свои эмоции, сохранять душевное равновесие, спокойствие и твердость духа? Наконец, как оставаться верным самому себе и быть адекватным своим профессиональным ролям?
     До 1992 года психологии профессионального поведения бортпроводников специально не учили. Инструкторы, наставники, старшие бортпроводники, руководители, исходя из личного опыта работы бортпроводником, давали общие советы типа: «Надо всегда быть выдержанным, приветливым, терпеливым, доброжелательным» или «Не обращай внимания, не бери в голову, пропусти мимо ушей, сделай вид, что не слышала» и т.д. Однако нельзя присвоить чужой опыт, не интериоризировав его, для чего нужно прожить подобную ситуацию самому.  Вот почему, выслушав добрые советы, рекомендации и мудрые наставления, бортпроводники далеко не всегда умели справиться с раздражением, гневом, обидой, испугом, страхом, нервозностью, душевным утомлением, слабостью духа и т.д. На помощь пришла психология труда.
     Психологическая подготовка.
    
Подход к психологической подготовке бортпроводников ВС менялся на протяжении истории существования профессии с начала 30-х годов ХХ-го столетия. С 1971 года бортпроводники Аэрофлота повышали квалификацию в учебных центрах иностранных авиакомпаний, где они обменивались профессиональным опытом с коллегами из авиалиний разных стран мира, которые рассказывали о том, как их обучают. Выяснилось, что в иностранных авиакомпаниях уже с 70-х годов прошлого века психология активно и успешно использовалась в системе профессиональной подготовки  бортпроводников гражданской авиации. В  Аэрофлоте же говорить с бортпроводниками на психологические темы начала А.В. Башкирова на занятиях в учебно-тренировочном отряде № 18 (аэропорт Шереметьево-1) в середине 80-х годов. Тогда же она написала книгу по профессиональному отбору бортпроводников, но книга та не увидела свет, как, впрочем, остались неопубликованными в те времена многие работы по прикладной психологии в нашей стране.
     Сегодня в современной структуре комплекса сервиса на борту ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии» существует группа социально-психологической поддержки. Однако само существование психологов в службе бортпроводников правильно рассматривать как успешный результат, коллективный продукт совместных усилий многих людей, ибо «сегодня» родилось «вчера». А «вчера» события разворачивались таким образом.
     В 1989 году было организовано обучение инструкторского состава службы бортпроводников по программе ирландской авиакомпании «Air Lingus». Тогда впервые бортпроводники - инструкторы прослушали специальные лекции на английском языке по психологии профессионального поведения на борту самолёта.
     В 1990 году перед началом эксплуатации самолётов А-310 в Аэрофлоте бортпроводников обучали по программе немецкой авиакомпании “Lufthansa”, в неё был включен предмет “Психология общения”. В систему профессионального обучения бортпроводников Аэрофлота официально ввести этот предмет представился случай в период создания уникальной «школы бригадиров» в 1991 году. Тогда для преподавания психологии из самых разных источников по крупицам мною был собран учебный материал. Приходилось много переводить с английского, изучать книги и лекции по психологии труда и  профессий, вспоминать и описывать случаи из профессиональной практики и т.д. В 1992 году по предложению ведущего преподавателя Центра подготовки авиаперсонала Аэрофлота Н.А. Бочаровой обучать бортпроводников психологии общения было предложено мне – бортпроводнику-психологу, для чего впервые в гражданской авиации страны была разработана программа психологической подготовки бортпроводников ВС. Так началась дружба психологической науки и профессии бортпроводника. За четыре года психологическую подготовку прошли тогда полторы тысячи бортпроводников Аэрофлота и других российских авиакомпаний. Результаты исследований эффективности занятий по психологии в 1992-1995 годах показали, что 89% респондентов (из общего числа опрошенных 400) посчитали их полезными для себя лично; 83,5% - полезными для работы; 88%  утверждали, что им было интересно на занятиях; 80% отметили легкость восприятия материала. При этом было выявлено, что только 13,4% регулярно читали психологическую литературу, а 15,6% респондентов никогда её не читали; 71%  читали очень редко, а 57%  не имели понятия о психологии как науке. Зато почти все - 96% опрошенных - выразили уверенность, что знание психологии общения необходимы  в труде типа «человек - человек» - классификация профессора Е.А. Климова (Климов Е.А.. Психология  профессионала. Москва - Воронеж.1996).
     Наконец, в 1995 году впервые в истории служб бортпроводников гражданской авиации появилась специализированная группа психологов в структуре комплекса по обеспечению сервиса на борту самолётов ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии». Спустя шесть лет,  в учебном центре Аэрофлота родилась программа повышения квалификации инструкторского состава бортпроводников, в которую был включен шестичасовой курс “Психологии профессионального общения”. А в 2004 году не только бортпроводники, но и весь персонал компании, имеющий отношение к сервису, прошёл обучение по специальному курсу «Забота о пассажире». Так психологическая учеба прочно заняла свое место в системе  подготовки персонала компании.
     Психологический отбор.
   
Сами носители профессии считают, что по характеру профессиональной деятельности бортпроводник должен быть «психологом по жизни». Чтобы выбрать из числа кандидатов таких людей, объективно нужен был психологический отбор. Самый первый экспериментальный отбор в Аэрофлоте провели психологи из Ленинграда, которые использовали батарею тестов и проводили индивидуальное собеседование с действующими бортпроводниками. Результаты исследований были переданы руководству службы бортпроводников и легли, как водится, «под сукно». Лишь в 1995 году участие психологов в отборе кандидатов на должность бортпроводника стало обязательным и значимым. Интересно, что работа по проведению психологического интервью с кандидатами на должность бортпроводника не прекратилась даже тогда, когда группа психологов пала жертвой сокращения штатов. В кадровой службе авиакомпании Аэрофлот в 1998 году впервые появилась группа анализа человеческих ресурсов и психологического тестирования, и психологи продолжали проводить профотбор по специально разработанной авторской методике.  В 1995-2000 годах,  определяя степень психологической готовности кандидата к работе бортпроводником, психологи ставили перед собой две основные  задачи: во-первых, подобрать кандидатов, отвечающих требованиям профессии и, во-вторых, помочь человеку в профессиональном самоопределении. Такой человекоориентированный подход позволил избежать многих ошибок как членам комиссии по приёму на работу, так и самому кандидату при выборе профессии. Найти себя в профессии, а, найдя, не потерять, сохраниться, чтобы жить и трудиться в ладу с собой и с другими людьми, с которыми сводит судьба на дорогах странствий – вот одна из общих профессиональных задач психологов службы бортпроводников.
     Вырабатывая критерии для определения степени психологической готовности кандидата, психологи исследовали мотивационную и операциональную сферы (Маркова  А.К. Психология  профессионализма. М., 1996) труда бортпроводника. Были, в частности, выделены следующие необходимые для успешности в труде качества личности. Мотивационная сфера: требовательность к себе и к другим,  к результатам своего труда  и труда коллег; способность нести ответственность за  результаты и способы трудовых действий; упорство и настойчивость в качественном выполнении должностных обязанностей;  инициативность в постановке и достижении цели; трудолюбие, активность, высокая самооценка, оптимизм. Операциональная сфера: организованность, дисциплинированность, энтузиазм, саморегуляция, уверенность в себе, ответственность, общительность, организаторские способности, умение убеждать, доброжелательность, высокая работоспособность, эффективное лидерство.
     В сентябре 2005 года авиакомпания Аэрофлот выпустила  первую в нашей стране книгу об истории профессии бортпроводника в гражданской авиации России, об истории службы бортпроводников в Аэрофлоте (Филипьева Т.В. Искренне ваши. М., ЛК Пресс, 2005). Исследования психологического содержания труда бортпроводника продолжаются. А тем временем в каждом рейсе бортпроводникам ежедневно приходится решать множество профессиональных задач. Психологи-практики через обучение и консультирование помогают им познавать себя, учат бесконфликтному поведению, особенно в экстремальных, стрессовых и сбойных ситуациях, учат психологии клиентоориентированного сервиса на борту самолёта. У прикладной психологии в этой сфере человеческого труда – большое будущее.

Татьяна Васильевна Филипьева
кандидат психологических наук
авиационный психолог - консультант
Российского психологического общества и
Президиума Ассоциации Авиационно-космической, морской,
экстремальной и экологической медицины России

 

Copyright ©

т. +7 (917) 777-92-29                 profsousvab@mail.ru  

Яндекс.Метрика